El mercado de las telecomunicaciones en Colombia ha dado un giro histórico con la integración de las operaciones de Tigo y Movistar bajo el control de la multinacional Millicom. Sin embargo, mientras las directivas celebran la creación de un gigante financiero, en las redes sociales algunos usuarios experimentan un escenario de confusión, fallas técnicas y trabas administrativas que han encendido las alarmas de las autoridades reguladoras.
Una integración precedida por un historial de sanciones
Esta fusión operativa y accionarial no arranca desde cero, sino que se consolida en un contexto complejo, tras un extenso historial de investigaciones y millonarias sanciones impuestas a las marcas por parte de las autoridades reguladoras. La unión de infraestructura se da en momentos en que los operadores acumulan cargos por, de acuerdo a las autoridades, vulnerar los derechos de los consumidores, ocultar información y desproteger datos sensibles.
La falta de identidad comercial unificada y la incertidumbre de los usuarios sobre bajo qué firma final quedarán cobijados, coincide con un panorama donde las empresas ya venían siendo vigiladas de cerca por malas prácticas recurrentes. Entre los antecedentes más graves que salpican la antesala de esta fusión se encuentran:
- Investigaciones por cobros sorpresa y falta de transparencia: La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) notificó la apertura de pliegos de cargos contra Movistar (Colombia Telecomunicaciones) debido a múltiples denuncias de usuarios por cobros inesperados y sin consentimiento previo de equipos repetidores de WiFi «Baseport», realizados entre agosto de 2020 y mayo de 2024. La autoridad también le imputó cargos por no mantener actualizado el contrato único de servicios fijos y por facturar tarifas que nunca fueron informadas ni aceptadas con anterioridad, exponiéndose a multas de hasta 15.000 SMMLV por cada infracción.
- Presunta violación a la ley de datos personales y Habeas Data: La SIC confirmó en firme otra sanción por $670 millones contra Movistar por realizar campañas de prospección comercial y enviar mensajes publicitarios invasivos a usuarios de otras compañías sin su autorización previa, expresa e informada.
- Ocultamiento deliberado de información al Estado: Por su parte, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ratificó una millonaria sanción de más de $2.733 millones (equivalente a 1.920,45 salarios mínimos de 2025) contra el operador por omitir la entrega de documentación obligatoria y actuar con pleno conocimiento de causa al retrasar reportes esenciales para evaluar la competencia real del mercado. Según el regulador, ocultar o fragmentar los informes altera la lectura del mercado y frena los correctivos públicos.
Caos en el servicio y el fantasma de los recortes
Los temores sobre el deterioro de la calidad del servicio, advertidos en conceptos técnicos del Ministerio TIC y simulaciones de la CRC, ya se estarían materializando en las oficinas de atención y canales digitales. Precedentes históricos de fusiones en el sector reflejan que los planes de eficiencia suelen incluir el desmonte de infraestructura duplicada (antenas que se solapan) y el posible cierre masivo de tiendas físicas y centros de atención telefónica.
En Medellín, Bogotá y otras regiones de la periferia, algunos usuarios ya reportan un impacto directo en la experiencia de servicio posventa. Entre las quejas más recurrentes se encuentran:
- Fallas constantes en la señal, datos móviles y internet fijo.
- Trabas en la atención al cliente, caracterizada por largas filas en sedes físicas, respuestas automatizadas interminables en canales virtuales y demoras excesivas para resolver inconvenientes o cancelar contratos.
- Inconsistencias en la facturación y aumentos inesperados en las cuentas que difieren de las promociones inicialmente pactadas.
